Communicatie over en weer tussen de Gemeente Alphen aan den Rijn en de inwoners is van evident belang

Een gemeentelijke organisatie die het leveren van kwaliteit serieus neemt stelt de verwachting van de inwoner centraal. De slagzin “de klant is koning” wordt weliswaar veelvuldig gebruikt, maar ook heel wat keren misbruikt. De bewoners van de wijk Gouwsluis hebben over deze miskenning, althans als we de berichtgeving lezen over het plaatsen van windmolens langs de N 11, een duidelijke mening. En wat te denken over het verzet van de direct betrokken bewoners bij het bouwplan “Nieuwe Sloot”.

Het zal voor een ieder niet zo moeilijk zijn om uit zijn/haar omgeving andere voorbeelden aan te reiken. De lessen die hieruit getrokken kunnen worden bevestigen de algemene opvatting dat de plaatselijke overheid meer “productgericht” dan “klantgericht” aan het opereren is.
Op de website van de gemeente Alphen aan den Rijn kunnen we lezen dat de dienstverlening moet gaan aansluiten op de logica van de burger en niet op de logica van de gemeentelijke organisatie.

Het geheel wordt nog eens samengevat in een duidelijke visie te weten: in 2015 levert de gemeente een excellente dienstverlening op basis van de behoefte en de logica van haar inwoners. Het geheel wordt onder-streept met “we streven naar een vraaggerichte publieke dienstverlening”. Met andere woorden vraaggericht, kwalitatief, beschikbaar en samen.
Bij iedere facilitaire manager zal dit voornemen als muziek in de oren klinken. Maar is het niet gemakkelijker gezegd en opgeschreven dan gedaan? Na jaren lang meer productgericht gefunctioneerd te hebben kun je niet zomaar roepen thans een klantgerichte dienstverlening te introduceren. Zoiets vergt een grote inspanning en het onderkennen van de noodzaak. Bovendien betekent een klantgerichte dienstverlening het beantwoorden aan en het overtreffen van de verwachtingen van de inwoner.

Hierbij dient de inwoner (de klant) de belangrijkste invalshoek te zijn. De ervaring leert ons dat een dergelijke benadering niet bereikt wordt om voor de ambtenaren wat posters op te hangen, door te roepen dat zij klantvriendelijker moeten zijn en hen even naar een training te sturen. Klantgericht werken is iets dat de totale gemeentelijke organisatie aangaat.

Het moet bovendien door de Burgemeester en Wethouders worden uitgedragen, de afdelingshoofden moeten het in zich hebben en de ambtenaren moeten het zich eigen hebben gemaakt. Kortom, het moet leven van boven tot aan de werkvloer en onderdeel zijn van alle gemeentelijke processen.
Het wordt dus essentieel voor de gemeentelijke overheid om de wensen en verwachtingen van haar inwoners te kennen. Dit betekent communiceren met de inwoners op een open wijze en op basis van tweerichtingsverkeer. Doet men zoiets niet dan zullen alle goede bedoelingen, die leiden tot een gewenste klantgerichte dienst-verlening, mislukken. En dan zijn we weer bij af en belanden we weer in een niet gewenste vorm van onvrede.

De teleurstelling zal dan des te groter zijn. Daarom is het zo belangrijk dat de gemeente zich terdege bewust is dat hun voornemen niet mag mislukken. De centrale vraag bij dit alles is dan of het gemeentelijke apparaat in staat is om invloed van de burgers toe te staan en hun wensen te honoreren.

Een dergelijk optreden vergt geen positie in termen van macht maar besluitvorming op basis van behoeften en de logica van de inwoners. Belangrijk genoeg om dit nog eens duidelijk te onderstrepen.
Samenvattend, er zal sprake moeten zijn van een door alle partijen geaccepteerde richting van het zich wijzende gemeentelijke beleid. Veranderingsmanagement, daar hebben we het immers over, vraagt om openheid naar de inwoners. Anders gezegd, naar de gemeentelijke klanten.

Daarom is het gewenst dat de gemeente hun afweging en de richting van het beoogde doel rechtstreeks met de inwoners bespreekt. Rechtstreeks betekent dan niet een summiere mededeling op een website of in een plaatselijk weekblad. Alleen door een persoonlijke benadering kan een commitment worden bereikt.
Bij dit alles is het te hopen dat het door de gemeente beoogde veranderings management niet te laat komt voor de inwoners van de wijk Gouwsluis, de direct betrokken inwoners bij het bouwplan “Nieuwe Sloot” en het plaatsen van woonwagens voor een appartementengebouw in de wijk Burggooi.

Bovendien is er in totaliteit geen aandacht geschonken aan de wensen van de bewoners van de Lindenho-vestraat in Zwammerdam bij het ontwerp voor het aanbrengen van snelheidsbeperkende voorzieningen. Het resultaat thans is dat de nu aangebrachte voorzieningen niet aan de verwachtingen voldoen en er wederom veel onnodig gemeenschapsgeld is verspild. Wanneer er bij dit project sprake zou zijn geweest van een klantvriendelijke benadering door de gemeente Alphen aan den Rijn, dan waren ontevreden klanten thans tevreden klanten geweest.
Ik hoop dat de gemeentelijke instanties zich realiseren dat paden die leiden tot een klantvriendelijke benadering pas ontstaan wanneer men er regelmatig over loopt. Gelukkig is er nu een nieuwe partij “ Nieuw Elan” die de invloed van de burgers hoog in het vaandel heeft staan.

Een partij die het verdiend om door de inwoners van Alphen aan den Rijn, Aarlanderveen en Zwammerdam gesteund te worden. Dus stem op verandering: stem op lijst 12. Het is echt nodig om een door velen gewenste verandering tot stand te brengen.